מאיזו נקודה להתחיל?

שלום לכן. נפתח היום בשאלה של מנהלת מוסד חינוכי גדול: "שלום אדוה, אחרי יותר מ-20 שנה בניהול, אני מרגישה שאנחנו צריכים ללמוד שוב איך לעבוד אחד עם השני, להכיר מחדש את הנפשות הפועלות, אנשים עברו טלטלה. מאיזו נקודה להתחיל?". השאלה הזו מהדהדת אצל כולנו, אחרי תקופת משבר ארוכה, השנה הקרובה היא סוג של התחלה חדשה. אז מהיכן מתחילים באמת? בחרתי להתמקד היום בנושא סופר חשוב ומהותי, והוא- האמון.

יש משפט שאומר: במה שעובד- לא נוגעים. מוכר? המשמעות שלו היא, שכל עוד התהליכים "נוסעים", העבודה מתבצעת- לא נוגעים. לא מעט פעמים אנחנו כמנהלים או כעובדים מתעלמים מכל מיני "קצוות" שהיינו רוצים שיהיו מיושרים או מעוגלים, כדי לא לפגוע בזרימת העבודה. מתי הכלל הזה משתנה? – כשמשהו מפר את האיזון.

משבר הוא אחד הדברים שמגלה בשיא עוצמה את מה שצריך חיזוק/ תיקון/ שינוי… ואחד התחומים שהכי משמעותיים כשזה קורה הוא – מידת האמון.

רחל בוסטמן מגדירה את האמון כ- משחק עם הלא נודע. תחשבו על זה, האםכשאנחנו עוקבים אחרי מה שהילד עושה בכל שעות היום, מפקחים על העובדים שלנו- אנחנו פועלים מתוך אמון? בוודאי שלא. אנחנו לא מפעילים אמון, אלא שליטה.

מתן אמון חושף אותנו לפגיעות. כשאנחנו נותנים משימה לעובד אנחנו מאמינים (לא יודעים בוודאות) שיש לו את הכלים לביצוע בזמן ובאיכות הנדרשת. בכך אנו חושפים את עצמנו במידה זו או אחרת- לפגיעות. אם העובד לא יעמוד בלו"ז נצטרך להתמודד עם ההשלכות. וזה רלוונטי לכל תחומי החיים.

אמון בעולם העבודה נחלק ל-2: בינאישי וארגוני.

אמון בינאישי מתייחס לאמון בין עובד לעובד אחר, בין עובד למנהל, וכד'. אם נדמה את מערכת היחסים לרשת, נוכל לומר שככל שמידת האמון בין 2 נקודות ברשת חזקה יותר- סך האמון בארגון רב יותר (בהמשך, תרגיל).

אמון ארגוני מתייחס לתפיסת העובד את הארגון ואת הפעולות הנהוגות בו: האם תהליכים נעשים בצורה עקבית, הוגנת ואתית? כאשר אמון בינאישי וארגוני מתקיים, הוא מאפשר לנו להיות יצירתיים יותר, להעז, לחדש וללבן חוסר הסכמות.

לכולנו יש השפעה על משאב האמון הבינאישי והארגוני. רבים מעדיפים שקודם ייתנו בהם אמון ורק אחר כך הם יהיו מוכנים להשקיע יותר, לקחת סיכון, להתמסר. אבל הדינמיקה האנושית עובדת תמיד באופן של תלות הדדית: לא רק אמון מגביר את המוכנות לקחת סיכון, אלא המוכנות לקחת סיכון ולשחק עם הבלתי ידוע-מגבירה את האמון שלנו באחרים ושל אחרים בנו.

ספרה לי מנהלת בכאב, שבתקופה הזו היא נוחלת אכזבה גדולה מעובדת שהיא נתנה בה אמון, קידמה אותה וסמכה עליה. "דווקא עכשיו, כשאני צריכה אותה יותר- היא לא מתפקדת כראוי, אומרת לי שהיא עובדת מהבית, ודברים לא נעשים. זה התפוצץ לי בפנים ברגעים הכי קשים". מה זה אומר על האמון שהיה נראה שהיה קודם? לא היה? מה המשבר גרם פה? ואיך זה יכול להשפיע על האמון של אותה מנהלת כלפי עובדים אחרים במערכת?

אמון הוא כמו דיבידנד. כשהוא גבוה – כל השותפים בו נהנים. ולכן, צריך לפעול באופן משמעותי כדי להגביר אותו. כשהאמון בארגון שלנו גבוה, כולם ייהנו ממגוון יתרונות הנובעים ישירות מקיום רמה גבוהה של אמון. יתרונות אלה כוללים, בין השאר: התמקדות גבוהה בעבודה, תקשורת משופרת, מערכות יחסים חיוביות ושקופות, תיאום מלא בין מערכות למבנים, רמת חדשנות גבוהה, מעורבות, ביטחון עצמי ונאמנות.

ולכן, גם כשהאמון שלנו נפגע- בעיני העובדים, וכשהאמון שלנו בעובדים נפגע- אסור לנו להתייאש ולומר: אין אמון. מעכשיו נפעיל איכוני שב"כ, מצלמות חשאיות ומעקבים:). אלא, נפעל כדי הגביר את האמון!

מה נעשה כדי לקדם אמון בארגון? כמה צעדים משמעותיים פה:

1. עקביות – תקשורת עקבית היא אבן יסוד בבניית יחסי אמון. לפני שמצהירים "הארגון שלנו כמו משפחה", כדאי לוודא שההתנהגות תואמת את המסר. העקביות צריכה להיות בסטנדרטים של הארגון: מי מקודם ולמה? מתי מקבלים העלאת שכר? ועוד.

2. האצלת סמכויות – מאותת לעובד: "אני סומך עליך, אתה יכול לבצע את המשימה". "אני סומכת עליך, תצליחי לעמוד בכך". אך לצידה יש לדאוג לרשתות בטחון: מה קורה אם העובד לא יודע מה לעשות? למי הוא פונה?. אמון בלי רשת ביטחון מובילה לאכזבות והורדת הביטחון העצמי של העובד.

3. תקשורת פתוחה – המוכנות של מנהל לתקשר באופן תדיר, לדייק את המסר ולהשיב לשאלות עובדים בלי לבטל אותן. כמה שזה יכול להיות מתיש- זה שווה!

4. אכפתיות – תרבות של אמון בנויה על כך שהצרכים של בעלי העניין השונים (עובדים, מנהלים, לקוחות) מובאים בחשבון במקביל. ארגון המצטיין בשרות מהיר ואישי, אך לשם כך הוא מחייב את עובדיו לעבוד יותר ללא תגמול על כך, מפגין אכפתיות ללקוחות על חשבון העובדים. אגב, זה אחד הדברים שעובדים מזהים מיד: מה, רק מהלקוחות אכפת להנהלה הזו? מה אנחנו לא חשובים להם? שימו לב. נקודה רגישה מאד!

עולם העבודה הוא רשת של קשרים בין אנשים המכוונים כולם למטרה מסוימת. האמון הבינאישי והארגוני הוא המנוע הסמוי של היחסים, המסייע להפוך משימות למציאות בת קיימא.

ועכשיו, מוזמנים לבדוק את מצב האמון בארגון שלכם: תבחנו את רשת הממשקים שלכם, מה מידת האמון שאתם חשים כלפי כל אחד מהעובדים/שותפים/לקוחות/ ועוד. בכל ממשק שאתם מזהים מידת אמון נמוכה- בחנו מה הפעולות שאתם צריכים לעשות כדי להעלות את רמת האמון, ולהעשיר את סך מערכות היחסים בארגון שלכם.

רוצה לקבל את התרגיל כ-קובץ? שלחי אלי בקשה לכתובת המייל [email protected]